Reklamation und keine ganze Preisrückerstattung

  • Hallo Allerseits,

    ich habe eine Frage zur Reklamation:

    Bei Amazon habe ich 2 Wasserkocher bestellt (einen für uns, einen für eine Freundin).

    Wichtig war uns dabei, dass er aus Edelstahl ist, da wir Kunststoffen bei solch regelmässiger Erhitzung gesundheitlich nicht trauen.

    Habe dann einen der beiden Wasserkocher aus der Packung genommen und wie in der Produktanleitung beschrieben zwei mal mit Wasser erhitzt (danach soll er betriebsbereit sein).

    Schon beim Auspacken roch es sehr nach Kuststoff, was sich noch bei jedem Kochen extrem intensivierte.

    Deshalb schickte ich gleich wieder beide zurück.

    Jetzt kam eine Email des Verkäufers, dass wir nur 66% des Kaufpreises zurückerstattet bekommen, da er schon in Gebrauch war und für sie so nur noch "Schrottwert" habe.

    Der Berater am Telefon meinte, ich könne zwei Neue bekommen, aber ich möchte von dieser Marke jetzt eigentlich gar keinen mehr haben.

    Es kann doch nicht sein, dass ich nicht den ganzen Kaufpreis zurückbekommen kann, oder?

    Jetzt habe ich schon zweimal Porto bezahlt und dann bekomme ich nicht einmal den gesamten Preis zurückerstattet?

    Ich danke euch schonmal vielmals für Antworten/Hilfe.

  • Hallo,

    Sie haben geschrieben :

    Deshalb schickte ich gleich wieder beide zurück.

    Stand in der Beschreibung klipp und klar, dass es sich um ein Gerät aus Edelstahl handelt ? Wenn ja und das jetzt bei der Lieferung nicht zutrifft, können Sie den Vertrag wandeln. Es kommt aber bei der Beschreibung auf jedes Wort drauf an.

    War das ein Widerruf oder eine Reklamation ?

    Hier mal ein Auszug aus der Widerrufsbelehrung :

    Im Falle eines wirksamen Widerrufs sind die beiderseits empfangenen Leistungen zurückzugewähren und ggf. gezogene Nutzungen (z.B. Zinsen) herauszugeben. Können Sie uns die empfangene Leistung sowie Nutzungen (z.B. Gebrauchsvorteile) nicht oder teilweise nicht oder nur in verschlechtertem Zustand zurückgewähren beziehungsweise herausgeben, müssen Sie uns insoweit Wertersatz leisten. Für die Verschlechterung der Sache und für gezogene Nutzungen müssen Sie Wertersatz nur leisten, soweit die Nutzungen oder die Verschlechterung auf einen Umgang mit der Sache zurückzuführen ist, der über die Prüfung der Eigenschaften und der Funktionsweise hinausgeht. Unter „Prüfung der Eigenschaften und der Funktionsweise“ versteht man das Testen und Ausprobieren der jeweiligen Ware, wie es etwa im Ladengeschäft möglich und üblich ist. Paketversandfähige Sachen sind auf unsere Gefahr zurückzusenden. Sie haben die regelmäßigen Kosten der Rücksendung zu tragen, wenn die gelieferte Ware der bestellten entspricht und wenn der Preis der zurückzusendenden Sache einen Betrag von 40 Euro nicht übersteigt oder wenn Sie bei einem höheren Preis der Sache zum Zeitpunkt des Widerrufs noch nicht die Gegenleistung oder eine vertraglich vereinbarte Teilzahlung erbracht haben. Andernfalls ist die Rücksendung für Sie kostenfrei.

    Sie können den Wasserkocher ausprobieren und dann ggf. widerrufen. ….„der über die Prüfung der Eigenschaften und der Funktionsweise hinausgeht“. Das war bei Ihnen nicht der Fall. Der Händlerdarf keinen Wertersatz geltend machen. Wenn der Kaufpreis über 40 Eur war, muss Ihnen auch der Händler die Portokosten erstatten. Sie hätten auch bei einem Widerruf die Ware „unfrei“ zurücksenden können.

    Sie haben 14 Tage Zeit (bei richtiger Belehrung) einen Vertrag zu widerrufen. Wenn die noch nicht verstrichen sind, können Sie das noch nachholen.

    War es eine Reklamation, müssen Sie dem Händler die Chance zur Beseitung eines Mangels, geben. Man hat Ihnen ja sogar neue Geräte angeboten. Möchten Sie im Falle einer Rekla Ihr Geld zurückhaben ohne dass Sie dem Händler die Chance zu einer Nachbesserung geben, kann er in der Tat einen Wertersatz geltend machen. Ob nun ein Abzug von 33% gerechtfertigt ist, bleibt strittig. Aber bedenken Sie, dass der Händler dieses Gerät nur noch als „gebraucht“ verkaufen kann und einen entsprechenden Preisnachlass geben muss. Das könnten u.U. wirklich 30% sein. Aber der Händler ist im Rekla-Fall nicht verpflichtet Ihnen das Geld zurückzugeben. Erst nach mind. 2 gescheiterten Reparaturversuche kann man sein Geld zurückverlangen. Das riechen nach Kunststoff dürfte aber auch kein Rekla-Grund sein.

    Teilen Sie uns doch einmal mit, um was es sich genau handelt. Also 1. Widerruf, 2. Reklamation. Oder war es 3. eine falsche Produktbeschreibung ?

    Aber scheinbar war es doch dieses:

    ich habe eine Frage zur Reklamation

  • Hallo,

    vielen Dank für die rasche Antwort.

    Bisher habe ich die Rückgabe der Artikel noch mit gar nichts bezeichnet (also weder als Reklamation noch als Widerruf).

    Insoweit wäre es doch möglich, das Ganze unter „Widerruf“ zu betiteln und somit den gesamten Betrag zurückzuerhalten?

    Nun ist nur die Frage, inwieweit„die Nutzungen oder die Verschlechterung auf einen Umgang mit der Sache zurückzuführen ist, der über die Prüfung der Eigenschaften und der Funktionsweise hinausgeht“ hier zutrifft.

    Indem ich einen der beiden Wasserkocher zweimalig mit Wasser erhitzt habe, behauptet der Händler, dass dies über „das Testen und Ausprobieren der jeweiligen Ware, wie es etwa im Ladengeschäft möglich und üblich ist“ hinausgeht. Mit Wasser kann ich einen Wasserkocher natürlich nicht im Laden testen. Andererseits hätte ich ohne Wasseraufkochen ja gar nicht herausfinden können, ob der Kunststoffgeruch noch nach dem in der Produktbeschreibung geforderten zweimaligen Aufkochen anhält.

    Gilt nun trotzdem das Widerrufsrecht?

    Ach ja: Das Gehäuse des Wasserkochers ist aus Edelstahl, nur die Sichtfenster für die Wasserstandsanzeige und der Deckel sind aus Kunststoff. Das dies allein ausreicht, so einen Gestank zu verursachen, hätte ich auch nicht gedacht,… ich denke auf diesem von Ihnen erstgenannten Weg ist ein Umtausch nicht möglich, da jeder auf dem Markt erhältliche Wasserkocher wenigstens einige wenige Teile aus Kunststoff besitzt und dies auch so abgebildet/beschrieben war.

    Beide Wasserkocher haben zusammen 60€ gekostet. Insoweit ist eine Forderung der Versandkosten also möglich: sehr gut

    Vielen Dank

  • Bisher habe ich die Rückgabe der Artikel noch mit gar nichts bezeichnet (also weder als Reklamation noch als Widerruf).

    Haben Sie einfach ohne Schreiben bzw. Kommentar die Sachen zurückgesandt ? Der Händler muss ja wissen als was er das betrachten muss ? Also Rekla oder Widerruf. Sie haben sich also schon mit dem Verkäufer darüber unterhalten, nämlich über den Wertersatz. Also ist das Thema Widerruf eigentlich klar, allzumal bei einer Rekla ein Schadens-Bericht hätte beiliegen müssen.

    Gilt nun trotzdem das Widerrufsrecht?

    Das Widerrufsrecht gilt immer nach den entsprechenden Mustertexten. Bei Ihnen geht es ganz klar um einen Gebrauchsgüterkauf. Sie haben 14 tage Widerrufsrecht, bei richtiger Belehrung und Mitteilung in Textform. Es heisst im Mustertext:

    Zur Wahrung der Widerrufsfrist genügt die rechtzeitige Absendung des Widerrufs oder der Sache. Der Widerruf ist zu richten an:

    Man hat im Fernabsatzgesetz Möglichkteiten geschaffen die Verbraucher zu schützen. Wie Sie geschrieben haben, sagte der Händler Folgendes:

    „das Testen und Ausprobieren der jeweiligen Ware, wie es etwa im Ladengeschäft möglich und üblich ist“

    Richtig muss dass jetzt heissen:


    Unter „Prüfung der Eigenschaften und der Funktionsweise“ versteht man das Testen und Ausprobieren der jeweiligen Ware, wie es etwa im Ladengeschäft möglich und üblich ist.

    Das war schon immer ein Streitthema. Man denke nur an das berühmte Wasserbetten-Uteil vom BGH letzten Jahres.

    Hier mal das berühmte Urteil: Kein Wertersatz für befülltes Wasserbett

    Ein Testen mit Wasser ist selbstverständlich und kann auch nicht zu einem Wertersatz führen. Das hätten Sie vielleicht auch in einem Ladengeschäft machen können. Spielen Sie mal das. o.g. Urteil bei dem Händler an. Er weiss dann schon genau um was es geht !

  • Sehr geehrter Herr Beyer,

    Ihre Beiträge haben mir bisher wirklich sehr weitergeholfen. Danke.

    Ich habe gerade eine E-Mail aufgesetzt und mich mit Anlehnung auf Ihre Beiträge auf das Wasserbettenurteil und das Widerrufsrecht bezogen. Mal sehen was diese mir antworten.

    Nachdem ich die A-Z-Garantie von Amazon zu Rate gezogen hatte, habe ich gerade eine Anwort erhalten, dass sie dafür nicht zuständig seien.

    Als ich die Ware zurückgesendet habe, habe ich auf der Rechnung nur vermerkt, dass ein Kunststoffgeruch anhält (wurde mir am Telefon zuvor vom Händler so empfohlen).

    Als ich vorhin mit Amazon telefonierte, meinte die Beraterin, die Portorücksendungskosten können nicht erstattet werden, weil sich die 40€ auf die Einzelbeträge der Artikel beziehe und nicht auf den Gesamtbetrag von 60€.

    Schon seltsam, wie so eine kleine Rücksendung solch ein Ausmaß an Aufwand nach sich zieht…

    Danke nochmal

  • quatsch. Es geht um die Gesamtkosten der zurückgesendeten Ware. Wert bei Ihnen 60 Eur = Erstattung der Portokosten.

    Hier mal ein Auszug vom Shopbetreiber-blog:

    nach der dem Verbraucher die Kosten der Rücksendung vertraglich auferlegt werden können, wenn der Wert der zurückzusendenden Ware einen Betrag von 40 Euro nicht übersteigt oder wenn bei einem höheren Preis der Sache der Verbraucher die Gegenleistung oder eine Teilzahlung zum Zeitpunkt des Widerrufs noch nicht erbracht hat,

    Um denen gleich die Luft zu nehmen, schauen Sie mal in die AGB des Verkäufers. Wurde in den AGB die 40 Eur Klausel nocheinmal wirksam vereinbart ?

    Hier mal was allgem. zur neuen Widerrufsbelehrung die ab 4.8. anzuwenden ist.

    Neue Widerrufsbelehrung 2011: Was genau hat sich eigentlich geändert? » shopbetreiber-blog.de

    Es gibt eine 3-monatige Übergangsfrist. D.h. dass neue Gesetz ist ab sofort gültig, nur hat ein Händler 3 Monate Zeit, dies auf seiner Seite zu ändern. Deshalb kann er diesbezüglich nicht abgemahnt werden.

    Habe das noch gefunden:

    Internetrecht – widerruf-40-euro

    Hier der springende Punkt:

    In diesem Zusammenhang noch einmal zur Klarstellung: Die 40,00 Euro, unter denen der Verbraucher die Kosten der Rücksendung zu tragen hat, beziehen sich auf den Preis der zurückzusenden Sache. Wenn beispielsweise mehrere Produkte bestellt werden, bspw. einmal für 30,00 Euro und einmal für 60,00 Euro, kommt es für die Frage, ob der Verbraucher die Rücksendekosten zu tragen hat, darauf an, welchen Wert die zurückgesendete Sache hat. Sendet der Verbraucher bspw. die Ware im Wert von 30,00 Euro zurück, muss er die Rücksendekosten tragen, sendet er die Ware im Wert von 60,00 Euro oder beide Waren im vorgenannten Beispiel zurück, muss der Unternehmer die Rücksendekosten tragen.

  • Hallo,

    also nach mehrmaligem Telefonieren mit Amazon hat mir jetzt Amazon einen 10€-Gutschein gewährt. Damit bin ich erstmal zufrieden, da wir noch einen anderen Wasserkocher (bei einem anderen Verkäufer!!) dort bestellen wollen.

    Der Verkäufer, den ich nochmal mit allen Einzelheiten angeschrieben hatte, hat ziemlich schnell geantwortet und zwar:

    „die nötigen Gurschriften wurden von uns bereits via amazon.de vorgenommen.

    Wir haben den Fall somit abgeschlossen.“

    Mit den Gutschriften meint er einmal 29 € und einmal 19 €. Finde ich eine ziemliche Frechheit! Er geht auf keinen der von mir genannten Punkte ein!

    Das mit der Rückerstattung der Versandkosten: ich glaube nicht, dass es mir dabei noch möglich ist, irgendetwas zu erreichen.

    Amazon erläuterte mir in jedem Telefonat, dass es sich bei ihnen ausschliesslich um den Wert einzelner Artikel handelt. Ich konnte aber in den AGBs nichts finden, was genau diesen Punkt näher erläutert hätte. Vielleicht interpretieren sie die Stelle„wenn der Wert der zurückzusendenden Ware einen Betrag von 40 Euro nicht übersteigt“ in dem Sinne, dass „Ware“ nur im Singular genannt wird.

    Der Händler/Verkäufer selbst geht ja auf nichts meiner E-Mail ein, auch nicht auf die Rücksendungskosten

    Also komme ich sowohl bei Amazon, als auch beim Händler nicht weiter, ausser ich würde rechtliche Schritte einleiten.

    Wenigstens habe ich den 10€-Gutschein bekommen, sonst wären aus 14 umsonst investierten und verlorenen Euro (Versand) 24€ geworden.

    Schon eine ärgerliche Geschichte. Mal sehen, ob ich den Händler an sich auch bewerten kann…

    Vielen herzlichen Dank!

  • Noch einmal zum Verständnis. Haben Sie beide Wasserkocher bei dem gleichen Händler gekauft ? Oder den einen WK beim Händler A und den zweiten beim Händler B ?

    Dann trifft nämlich die Auskunft von Amazon zu.

    Wenn beide WK vom gleichen Händler sind liegt der Wert über 40 Eur. Dann MUSS der Händler die Rücksendekosten bezahlen. Den Kaufvertrag haben Sie ja mit dem Händler geschlossen. Amazon ist ja nur der „Vermittler“. Noch einmal hier die Erläuterung von RA Richard:

    In diesem Zusammenhang noch einmal zur Klarstellung: Die 40,00 Euro, unter denen der Verbraucher die Kosten der Rücksendung zu tragen hat, beziehen sich auf den Preis der zurückzusenden Sache. Wenn beispielsweise mehrere Produkte bestellt werden, bspw. einmal für 30,00 Euro und einmal für 60,00 Euro, kommt es für die Frage, ob der Verbraucher die Rücksendekosten zu tragen hat, darauf an, welchen Wert die zurückgesendete Sache hat. Sendet der Verbraucher bspw. die Ware im Wert von 30,00 Euro zurück, muss er die Rücksendekosten tragen, sendet er die Ware im Wert von 60,00 Euro oder beide Waren im vorgenannten Beispiel zurück, muss der Unternehmer die Rücksendekosten tragen.

    Die Sache mit dem Wertersatz war schon immer ein Streitthema. Aber mit dem Wasserbettenurteil hat ja der BGH eine Richtung vorgegeben. Haben Sie die AGB von dem Händler vorliegen ?

    Etwa in diesem Sinne müsste dort etwas stehen:

    Rücksendekosten bei Ausübung des Widerrufsrechts

    Hat der Kunde ein Widerrufsrecht nach § 312d Abs. 1 Satz 1 BGB, so werden ihm bei Ausübung des Widerrufsrechts die regelmäßigen Kosten der Rücksendung auferlegt, wenn der Preis der zurückzusendenden Sache einen Betrag von 40 Euro nicht übersteigt oder wenn bei einem höheren Preis der Sache der Kunde die Gegenleistung oder eine Teilzahlung zum Zeitpunkt des Widerrufs noch nicht er- bracht hat, es sei denn, dass die gelieferte Ware nicht der bestellten entspricht. In allen anderen Fällen trägt der Verkäufer die Kosten der Rücksendung.

    Wenn nicht, wurde die 40 Eur Regelung nicht wirksam vereinbart und der Händler muss dann sowieso immer die Rücksendekosten tragen !

    Als Verbraucher würde ich mir nicht das Vorgehen dieses Händler gefallen lassen. Wir reden irgendwo noch um paar Eur. Lohnt sich dann überhaupt das Ganze ?

    Mal ein Tipp am Rande für künftige Einkäufe. Ich kaufe nur bei zertifizierten Händlern ein. Also z.B. mit dem Siegel von Trusted Shops, BHI, Händlerbund, IT-Rechts-Kanzlei, etc. Diese Händler haben sich einen Kodex unterworfen und beachten die Verbraucherrechte. Bei solchen Streitfällen schaltet man dann den Zertifizierer ein, der die Angelegenheit regelt. Nur mal so als Beispiel: TrustedShops.de: Shop-Gütesiegel mit Käuferschutz

  • In den AGBs des Händlers fand ich folgende Formulierung:


    „Sie haben die regelmäßigen Kosten der Rücksendung zu tragen, wenn die gelieferte Ware der bestellten entspricht und wenn der Preis der zurückzusendenden Sache einen Betrag von 40 Euro nicht übersteigt oder wenn Sie bei einem höheren Preis der Sache zum Zeitpunkt des Widerrufs noch nicht die Gegenleistung oder eine vertraglich vereinbarte Teilzahlung erbracht haben. Anderenfalls ist die Rücksendung für Sie kostenfrei.


    Auch hier ist nicht festgehalten, wie es mit der Summe von Einzelprodukten aussieht.


    Bei ihrem Beispiel ist auch nicht klar ersichtlich, ob es sich bei der Gesamtsumme deshalb um Rückerstattung des Portos handelt, weil ja der 60€ Betrag dabei ist…„sendet er die Ware im Wert von 60,00 Euro oder beide Waren im vorgenannten Beispiel zurück, muss der Unternehmer die Rücksendekosten tragen.“


    Das nächste Mal frankiere ich beim Zurückschicken einfach das Paket nicht,… und ja, Sie haben es richtig verstanden: es handelte sich um zwei identische Wasserkocher vom selben Händler im selben Paket.


    Eigentlich sehe ich es auch nicht ein, dem Händler sozusagen die 6,90€ Porto zu schenken, aber momentan reagiert er nicht mal mehr auf die Fragestellungen und Hinweise meiner E-Mail. Aber wir haben keine Rechtschutzversicherung, und wegen so einem Betrag lohnt es auch nicht wirklich, auch wenns ein wenig traurig ist, das mit sich machen zu lassen.


    Denn der Händler hat sich ja keinen Millimeter bewegt, nur auf Amazons eigene Kosten haben wir jetzt den 10€-Gutschein.


    Aus einem Forum habe ich die Argumentation (rechtlich aber nicht abgesichert), das es sich deshalb um Einzelpreise bei der Rückportoerstattung handelt, damit die Kunden nicht immer irgendeinen Artikel für über 40€ mitbestellen, damit grundsätzlich das Rückporto umsonst ist. Ist für mich schon schlüssig, würde aber auch nicht auf die Wasserkocher zutreffen, da ja beide jeweils unter 40€ waren.


    Momentan bin ich etwas frustriert dank dieses „ätzenden“ Händlers, aber andererseits hatte ich es bisher immer mit tollen Händlern zu tun, da musste wohl irgendwann mal ein Ärgerniserregender dabei sein ^^

  • Bei ihrem Beispiel ist auch nicht klar ersichtlich, ob es sich bei der Gesamtsumme deshalb um Rückerstattung des Portos handelt, weil ja der 60€ Betrag dabei ist.

    Sie haben 2 Geräte gekauft. Der Wert lag über 40 Euro. Jetzt haben Sie die Ware (beide Geräte) wieder zurückgeschickt. Eben Warenwert über 40 Eur. Der Händler muss Ihnen die Rücksendekosten bezahlen.

    Aus einem Forum habe ich die Argumentation (rechtlich aber nicht abgesichert), das es sich deshalb um Einzelpreise bei der Rückportoerstattung handelt

    RA Richard ist ein Fachanwalt für das Fernabsatz-Recht. Hier nocheinmal das ganze Thema zum Durchlesen:

    Internetrecht – widerruf-40-euro

    Mal am Rande kann man auch hier mal eine Feinheit lesen:

    Wenn der Verbraucher den Kaufpreis noch nicht gezahlt hat, sondern bspw. die Ware auf Rechnung gekauft hat, muss er immer die Kosten der Rücksendung tragen, egal wie hoch der zurückgesendeten Sache ist. Gleiches gilt auch bei einer Teilzahlung (Ratenzahlung), wenn diese noch nicht erbracht wurde.

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