Vertragsrechnung für einen Monat ohne Produkt

Vertragsrechnung für einen Monat ohne Produkt

Guten Abend zusammen,

XY hat ein Problem mit einem online in Auftrag gegebenen Handyvertrag, das darin besteht, dass XY eine Rechnung von fast 30€ für ein Produkt bezahlen soll, das XY nie erhalten hat.

Im Folgendem versuche ich die fiktive Situation bestmöglich zu erläutern:

Am 26.10.2010 hat XY den **-Tarif „Inklusiv Paket 100 Web+“ für 20€/Monat bei dem Internethändler WZ in Auftrag gegeben. Zwei Tage später – am Donnerstag – hat XY seine unterschriebenen Vertragsunterlagen nach WZ versandt. Freitags erfuhr XY auf deren Internetseite, dass ** für das gleiche Geld neue Tarife mit eindeutig besseren Konditionen anbietet. XY schrieb noch am gleichen Tag den Kundenservice mit der Frage an, ob der Tarif noch gewechselt werden kann. Zuerst teilte XY dem allgemeinen Kundenservice sein Anliegen mit, dann noch einmal dem Kundenservice für **-Verträge, da XY den zuvor überlesen hatte. Am Montag, den 01.11.10, bekam XY dann zunächst von dem **-Kundenservice Rückmeldung.
Dessen Worte waren:

„Sehr geehrter Herr XY,
leider ist es so, dass der Vertrag schon aktiviert und die Ware in der Auslieferung ist. Welchen Tarif möchten Sie denn haben?
Mit freundlichen Grüßen WZ“

XY wusste schon vorher, dass im Kundenservice nicht immer die hellsten Leuchten sitzen, aber mit einer soll missverständlichen Antwort hatte XY nicht gerechnet. Gerade weil XY ihm sein Anliegen genauestens geschildert hat, dass es keine offenen Fragen mehr hätte geben dürfen. Um es dem netten Herren vom Kundenservice noch einmal deutlich zu machen, schickte XY ihm erneut eine der ersten ziemlich ähnlich aussehende E-Mail. Eine Antwort folgte nicht mehr.

Am nächsten Tag erhielt XY dann eine kompetenter wirkende E-Mail von dem allgemeinem Kundenservice. Sie bestätige ihm, dass XY „gerne […] eine neue Bestellung mit [seinem] Wunschtarif auslösen“ kann, ohne dass für ihn weitere Arbeit anfällt. Der vorherige Vertrag würde teamintern storniert und seine Vertragsunterlagen übernommen werden.

Da XY am Vortag erst mit dem **-Kunderservice geschrieben hatte, hat XY sich diese Möglichkeit erst einmal aufgehoben – bis zum nächsten Tag.

Wie es ihm geschildert worden war, gab XY am Mittwoch, den 03.11.10, den neuen „Blue 100“-Tarif in Auftrag. Fünf Tage darauf am Montag bekam XY dann eine automatische E-Mail zur Erinnerung, dass seine Vertragsunterlagen noch nicht eingegangen seien.

Darauf hat XY die Sachlage noch einmal geschildert und Gebrauch von seinem vierzehntägigen Widerrufsrecht für den „Inklusiv Paket 100 Web+“-Tarif gemacht, da es ihm zu unsicher geworden ist, aber ausdrücklich betont hat XY noch einmal, dass er seinen anderen Vertrag nicht storniere.

Anschließend hat XY von der selben Person eine Entschuldigung für seine „Unannehmlichkeiten“ erhalten und eine Bestätigung, dass sein Auftrag „schnellstmöglich“ bearbeitet wird.

Mit dieser zufriedenstellenden Antwort begab sich XY dann noch ein paar mal auf deren Internetseite, um den Auftragsstatus seiner beiden Tarife zu kontrollieren. Weder wurde der eine Auftrag bis heute gelöscht, noch macht der andere irgendwelche Fortschritte. Zu seiner vollkommenden Verärgerung flatterte an diesem Freitag die erste Onlinerechnung für den Zeitraum vom 05.10.2010 bis zum 04.11.2010 über 29,52€ in sein E-Mailfach.

XY ist im höchsten Maße erzürnt darüber, wie schlecht die interne Kommunikation in dieser Firma ist, und sieht es mit Sicherheit nicht ein, für ein Produkt zu bezahlen, dass er nie erhalten hat. Bestimmt muss er das auch überhaupt nicht.

Meine Bitte an Euch ist es, meinem Freund XY zu helfen, wie er jetzt weiter vorgehen soll. Wenn er sich erst noch einmal mit dem Kundenservice auseinandersetzen soll, wäre ich Euch sehr dankbar, wenn Ihr ihm verratet, mit welchen Worten er seine nächste E-Mail schreiben soll.



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